规范在线旅游市场势在必行。
酒店无法入住，订单无缘无故失败。国庆节期间，游客在路上。
在线旅游消费者权益保护热点问题主要集中在违约搭售、霸王条款、大数据查杀、订单取消、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单错误(错单、漏单)、旅游事故赔偿等10个方面。
被大数据扼杀后，超过50%的受访者放弃维权。一方面，网上交易容易发生纠纷，但由于取证难、日常监管难，很难及时处理纠纷。另一方面，很多消费者在遇到问题后因为麻烦不愿意维权，这也导致在线旅游平台出现问题的频率更高。
发生纠纷后，平台和供应商往往会推诿扯皮。在线旅游平台内部应建立有效的应急机制，如旅游应急委员会，应将其视为企业的核心部门。
我们的记者赵丽
本报实习生赵心怡。
携程在手，说走就走，然后……露宿街头？
在国庆出行高峰期，很多通过携程预订酒店的网友可谓“人在路上”，遇到了酒店入住不了、订单被扣却未果、想退的房间退不了等问题。根据携程的说法，这是系统中的bug造成的。
随着互联网的发展，在线旅游平台(OTA)已经成为人们订票的重要渠道。美团研究院基于美团平台2019年10月1日至10月5日的数据发现，在线旅游消费增长强劲。2018年，中国在线旅游预订市场规模达8600亿元，同比增长16.5%；在线旅游预订网民数量达到4.1亿，同比增长9%。
在业内人士看来，在线旅游是一个新兴行业，未来会有更大的发展空间。同时，在线旅游市场的监管也不是一蹴而就的，需要相关部门、企业和全社会共同努力，共同维护消费者的合法权益，促进行业健康发展。
在线平台失败了。
用户抱怨。
“今年怪怪的，太反常了。”坐在前台，许巍(化名)低下头，喃喃自语连连。
10月2日，位于河北涞源白石山景区黄金位置的许巍经营的客栈仍有一半空缺，与其合作的在线旅游平台也未接到任何订单。这种情况一直持续到2号晚上，许巍和几个伙伴都很着急。
“根据往年的经验，这次应该已经订满了。今年大家都做了什么？”徐伟经营的客栈，每晚人均价格在200元左右，节假日期间往往很难找到房间，但今年的情况却让徐伟等人非常困惑。
这个谜在10月2日下午开始被揭开。下午，很多客人来到客栈，说已经通过在线旅游平台预订并付款，但徐伟等人并没有收到任何预订信息。
“这在我们客栈挺好的，因为在山里，不会有大量的客人直接来住。如果是在市区，预订的客人来店后可能就没地方住了。”许巍说。
对此，不少入驻携程的门店也怨声载道。长沙某酒店前台工作人员小叶(化名)告诉《法制日报》，携程系统出现问题，导致10月2日到达酒店的客人无法办理入住手续，因为酒店前台找不到订单。携程给出的解决方案是先入住客人，之后正常结算订单。“于是我们给客人办理了入住手续，但第二天订单仍然不存在，客人收到了携程的退款，但拒绝支付房费。”。
小叶说，如果相关在线旅游平台不追究责任，她只能个人承担损失。“我们经理说，如果这件事不能处理，她会打12315投诉他们，但我不知道这是否有用
10月3日下午1点15分，携程通过官方微博向大家通报了携程酒店系统故障修复进展情况，称截至当天下午1点，酒店系统故障已修复，预订功能已完全恢复正常。同时，携程服务团队将继续紧急处理受影响的订单，并根据客户需求做好预约或取消退款的后续安排。此外，携程正在故障期间为所有受影响的酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券。
国庆假期期间，很多其他在线旅游应用的用户也遇到了相关问题。
在北京上学的王朔，决定今年国庆假期去天津旅游。10月3日，她在一个在线旅游App上预订了10月5日的酒店。因为她是这个在线旅游平台的黄金会员，525元的原价只有129元。付款后显示订单成功，但第二天下午王朔收到退款，显示订单取消。
她马上给酒店打电话，酒店让她去问在线旅游客服。但客服表示“是和另一个在线旅游平台的合作关系，只是在另一个在线旅游平台下，所以要问这个平台”。经过多次波折，王朔意识到这家合作在线旅游平台的工作人员取消了订单，但具体原因没有给出。
经协商，王硕以原价525元重新下单，差额396元由在线旅游平台补足。补差价的过程也让王朔觉得“有点麻烦”，他需要填写单据，并没有说差价不能马上支付。“在线旅游平台承诺两周内给我发工资，现在只能等了”。
平台商家互相推。
大多数乘客放弃了他们的权利保护。
根据此前公布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》，网络旅游消费者权益保护热点问题主要集中在违约搭售、霸王条款、大数据查杀、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单错误(错单、漏单)、旅游事故赔偿等10个方面。
采访中，《法制日报》记者注意到，一旦与在线旅游平台发生纠纷，消费者在维权过程中往往会遇到“摔锅”的现象。
比如，有消费者向记者反映，在某在线旅游平台订票，首班航班被宣布延迟至取消时，消费者曾4次联系平台客服，被告知需要联系航空公司并承担损失，因此不负责任。
今年3月，北京市消费者协会发布的一项调查显示，56.92%的受访者表示被大数据扼杀。受访者认为网购平台、在线出行和网上涉车消费问题最多，分别占44.14%、39.5%和37.17%。
被大数据扼杀后，超过50%的受访者放弃维权。一方面，网上旅游电子合同管理难以规范，网上交易经常出现纠纷。由于取证难、日常监管难，难以及时处理纠纷。另一方面，很多消费者遇到问题后，因为太麻烦而不维权，这也是在线旅游网站出现问题的重要原因。
发生纠纷后，平台和供应商经常推诿扯皮，但消费者不会分辨得那么细，通常会向平台追究责任，有时还会发生“意外伤害”。
据小叶介绍，入驻第三方平台是大势所趋，现在市面上的旅游应用几乎都是合并的，只有少数来回。“不过，有些在线旅游平台会在后台偷偷改价格，客人不会少付钱，但分给我们的金额会少一些。直到我们拒绝入住，平台才会把价格改回来。我们能做的就是随时关注后台的价格，一看到就改回来。有时候房间可能满了，站台会下订单进来，客人会被迫入住，但是我们有n个
“一旦出现纠纷或故障，在线旅游平台不仅要给消费者退款，还要通过公众平台对事件原因给予消费者合理解释，表达诚意和诚意，争取消费者的理解和信任。另一方面，对因在线旅游平台相关问题造成不便的用户，应根据不同情况给予合理的经济补偿和精神慰藉。”针对携程Bug事件，中国科学院旅游研究、规划与设计中心助理主任齐晓波认为，更重要的是在在线旅游平台内部建立有效的应急机制，如旅游应急委员会，并将其作为企业的核心部门进行统筹考虑。
对于目前一些在线旅游平台存在的各种问题，从事酒店和旅游行业20多年的田琛(化名)告诉《法制日报》记者，很多引起公众关注的在线旅游纠纷，充斥着短期逐利的商家和各种不公平的商业行为。
田琛承认，一些在线旅游平台首先吸引用户以相对较低的价格预订，然后超卖一些。在销售过程中，服务商还会通过各种方式间接捆绑各种优惠券、接送、因故取消保险和旅游意外险进行销售。
然后，服务提供商会赌用户的取消率。一旦取消率达到超卖率，相应的订金就可以白赚，再加上用户由于粗心大意购买的捆绑商品。如果用户的取消率没有达到超卖率，客服会等待用户到达酒店，通过电话说酒店已经确认错误并超额预订，通过各种手段和言语说服用户离开酒店。这时候，用户一般会把矛头指向酒店，而不是服务商。
张杰